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Public concerné

Tout collaborateur intégré au développement commercial de son entreprise

Prérequis : aucun

Nous sommes dédiés à soutenir tous les individus dans leur parcours de formation, y compris ceux en situation de handicap (PSH). Contactez-nous pour discuter de vos besoins spécifiques et de la manière dont nous pouvons vous accompagner.

 

Objectifs

  • Décliner la stratégie d’entreprise en stratégie de fidélisation et pérenniser le chiffre d’affaires 
  • Créer un lien commercial dans la durée pour favoriser la récurrence du chiffre d’affaires 
  • Favoriser la fidélisation et améliorer la relation client 
  • Maîtriser sa communication verbale et non verbale pour accroître son efficacité relationnelle  
  • Adapter la bonne posture pour créer du lien et de la confiance avec les clients 

 

Programme

1/ Pourquoi la fidélisation et la relation client sont-ils si importants pour l'entreprise ?

  • Traduire la stratégie d’entreprise en relation client 
  • L’importance pour l’entreprise de la fidélisation et la puissance de ce levier commercial 

2/ Stratégie d’entreprise et stratégie de fidélisation client

  • Mener des actions sur le produit, la marque, la communication, le plan marketing 
  • Comment améliorer l’expérience client en continu : le parcours client 
  • Inbound marketing vs Outbound marketing

3/ Créer une relation client de qualité, comment avoir le bon état d'esprit ?

  • Comment créer une relation client de confiance et basée sur le long terme ? 
  • Se connaître/identifier ses forces pour créer et améliorer la relation client 
  • Développer une attitude positive et empathique 
  • S’affirmer et développer son assurance
  • Gérer son stress et les réactions émotionnelles 
  • Maîtriser la posture assertive

4/ Quelles sont les techniques pour améliorer sa relation client ?

  • Identifier les attentes de son interlocuteur 
  • S’adapter à son interlocuteur 
  • Valoriser l’image de l’entreprise 
  • Ecouter, questionner et reformuler 
  • Pratiquer la reformulation : la méthode ICE (Identifier, Clarifier, Etendre)
  • S’affirmer face à une situation difficile

 

Le +

Bénéficiez d’une demi-journée de formation personnalisée. 

Objectif  : Renforcer vos compétences individuelles à partir de vos situations de travail (analyse des situations, retour sur expérience, conseils personnalisés, etc.). Tarif : 350 € net. Contactez-nous


Actualisé le :

Moyens pédagogiques

Une pédagogie active pour favoriser l'acquisition des compétences et limiter le décrochage. Alternance d'apports théoriques et pratiques, échanges entre participants et avec le formateur, mise en situation voire cas réels.

Le support pédagogique est mis à la disposition sur l'extranet des apprenants.

Évaluation de la formation

Pour assurer un suivi individuel, la CCI Essonne a mis en place 3 types d’évaluations :

  • Evaluation préformation. L'apprenant complète un questionnaire pour permettre de mieux comprendre ses attentes et s'auto-évalue par rapport aux objectifs de la formation ;
  • Evaluations des acquis en fin de formation. Le quizz (papier ou en ligne) cible les connaissances abordées pendant la session de formation ;
  • Evaluation de la satisfaction. Chaque stagiaire est invité à répondre au questionnaire à chaud (en sortie de formation) et à froid (30 jours après la formation).

Validation de la formation

Chaque formation fera l'objet d'une évaluation des compétences en fin de formation, donnant lieu à la délivrance d'un certificat de réalisation par la CCI Essonne.

  • Lieu CCI ESSONNE - 2 Cours Mgr Romero - 91004 EVRY-COURCOURONNES
  • Durée 7 heures
  • Tarif 450,00 € TTC

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