Public concerné
Tout collaborateur en relation avec les clients, les services clients, les services commerciaux (terrain ou téléphoniques).
Prérequis : aucun.
Nous sommes dédiés à soutenir tous les individus dans leur parcours de formation, y compris ceux en situation de handicap (PSH). Contactez-nous pour discuter de vos besoins spécifiques et de la manière dont nous pouvons vous accompagner.
Objectifs de la formation
- Affirmer sa réalité en respectant son interlocuteur
- Réduire son niveau de stress en situation de communication délicate
Programme
Comprendre son mode de communication pour développer son assertivité
- Les mécanismes de la communication interpersonnelle : “La carte n'est pas le territoire”
- Définition de l'assertivité
- Identifier les différents styles de communication chez soi et chez les autres : la méthode Thomas-Kilmann
Savoir gérer un conflit
- La posture ++ face à un conflit ou à un stress Pratiquer l'écoute active
- Les outils de la CNV : méthode DESC et OSBD Reformulation positive
Les spécificités du conflit téléphonique
- La voix
- La clarification
- Le questionnement
Actualisé le :
