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Public concerné

Tout collaborateur en relation avec les clients, les services clients, les services commerciaux (terrain ou téléphoniques).

Prérequis : aucun.

 

Objectifs de la formation

  • Affirmer sa réalité en respectant son interlocuteur 
  • Réduire son niveau de stress en situation de communication délicate 

 

Programme

Comprendre son mode de communication pour développer son assertivité 

  • Les mécanismes de la communication interpersonnelle : “La carte n'est pas le territoire” 
  • Définition de l'assertivité 
  • Identifier les différents styles de communication chez soi et chez les autres : la méthode Thomas-Kilmann 


Savoir gérer un conflit 

  • La posture ++ face à un conflit ou à un stress Pratiquer l'écoute active 
  • Les outils de la CNV : méthode DESC et OSBD Reformulation positive 


Les spécificités du conflit téléphonique 

  • La voix 
  • La clarification 
  • Le questionnement  

Actualisé le :

  • Lieu CCI ESSONNE - 2 Cours Mgr Romero - 91004 EVRY-COURCOURONNES
  • Durée 7 heures
  • Tarif 450,00 € HT

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