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Public concerné

Tout collaborateur en relation avec les clients, les services clients, les services commerciaux (terrain ou téléphoniques).

Prérequis : aucun.

Nous sommes dédiés à soutenir tous les individus dans leur parcours de formation, y compris ceux en situation de handicap (PSH). Contactez-nous pour discuter de vos besoins spécifiques et de la manière dont nous pouvons vous accompagner.

 

Objectifs de la formation

  • Affirmer sa réalité en respectant son interlocuteur 
  • Réduire son niveau de stress en situation de communication délicate 

 

Programme

Comprendre son mode de communication pour développer son assertivité 

  • Les mécanismes de la communication interpersonnelle : “La carte n'est pas le territoire” 
  • Définition de l'assertivité 
  • Identifier les différents styles de communication chez soi et chez les autres : la méthode Thomas-Kilmann 

Savoir gérer un conflit 

  • La posture ++ face à un conflit ou à un stress Pratiquer l'écoute active 
  • Les outils de la CNV : méthode DESC et OSBD Reformulation positive 

Les spécificités du conflit téléphonique 

  • La voix 
  • La clarification 
  • Le questionnement  

Actualisé le :

Moyens pédagogiques

Une pédagogie active pour favoriser l'acquisition des compétences et limiter le décrochage. Alternance d'apports théoriques et pratiques, échanges entre participants et avec le formateur, mise en situation voire cas réels.

Le support pédagogique est mis à la disposition sur l'extranet des apprenants.

Évaluation de la formation

Pour assurer un suivi individuel, la CCI Essonne a mis en place 3 types d’évaluations :

  • Evaluation préformation. L'apprenant complète un questionnaire pour permettre de mieux comprendre ses attentes et s'auto-évalue par rapport aux objectifs de la formation ;
  • Evaluations des acquis en fin de formation. Le quizz (papier ou en ligne) cible les connaissances abordées pendant la session de formation ;
  • Evaluation de la satisfaction. Chaque stagiaire est invité à répondre au questionnaire à chaud (en sortie de formation) et à froid (30 jours après la formation).

Validation de la formation

Chaque formation fera l'objet d'une évaluation des compétences en fin de formation, donnant lieu à la délivrance d'un certificat de réalisation par la CCI Essonne.

  • Lieu CCI ESSONNE - 2 Cours Mgr Romero - 91004 EVRY-COURCOURONNES
  • Durée 7 heures
  • Tarif 450,00 € TTC

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