Une étude sur les attentes des clients en magasin

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Numérique
Des attentes élevées vis-à-vis du commerce physique : c’est ce que révèle une étude de ShopperTrak
Le magasin physique reste un point de contact essentiel dans le parcours d’achat, révèle l’enquête « Restructuration du commerce de détail : quel avenir pour le commerce traditionnel ? ». Toutefois, malgré les efforts des détaillants pour intégrer le magasin dans l’expérience « omnicanal », l’enquête met en lumière cinq domaines clés pour lesquels les attentes des consommateurs français vont au-delà de l’offre actuellement proposée par les commerces physiques.
 
La commodité : Selon les consommateurs, la rapidité de service en magasin est le domaine clé à améliorer ; plus d’un tiers (34 %) ont déjà abandonné leurs achats à cause de queues trop longues. Près d’un tiers des clients (30 %) ont déclaré vouloir un système de tickets virtuels leur évitant de faire la queue en caisse, tandis que 22 % souhaiteraient bénéficier d’applications mobiles « Scan and Shop » (scanner et acheter).
 
Une proposition transparente : Plus d’un tiers des consommateurs (34 %) estiment que les magasins devraient proposer des informations plus claires, que ce soit en termes de prix ou de promotions.
 
Un service clients numérique : 28 % des consommateurs français souhaiteraient que le personnel soit plus compétent, afin qu’il puisse proposer des services identiques au e-commerce, tels que l’accès aux avis en ligne et la possibilité de vérifier le stock en temps réel sur une tablette ou une étiquette d’inventaire intelligente lorsqu’un article n’est pas disponible en rayon. 
 
La prospection avant l’achat : De nos jours, les consommateurs utilisent le magasin plus comme un « moyen d’engagement envers une marque » que comme un simple point de vente. 42 % des clients utilisent les boutiques pour passer les produits en revue et se familiariser avec une marque, même si au final ils effectuent leurs achats sur un autre canal.
 
Une expérience personnalisée : Habitués à bénéficier d’une expérience en ligne hautement personnalisée, les consommateurs attendent désormais la même personnalisation du service. 47 % espèrent des remises personnalisées en caisse tandis que 23 % visiteraient une boutique plus souvent s’ils se voyaient offrir des avantages exclusifs, tels qu’un aperçu de la nouvelle collection ou l’accès au lancement d’un nouveau produit.